Oleh : Rafii Ardyast Leksono. Penulis adalah Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi Universitas Paramadina
Di era digital, sebuah infromasi dapat menyebar ke jutaan orang hanya dalam hitungan menit. Sayangnya, kecepatan penyebaran informasi tersebut sering kali tidak di ikuti dengan kecepatan masyarakat dalam memahami substansi sebuah kebijakan.
Akibatnya, ruang digital menjadi tempat lahirnya berbagai interpretasiyang belum tentu sesuai dengan fakta. Dalam situasi seperti ini sebuah institusi tidak hanya dituntut memiliki kebijakan yang baik, tetapi juga kemampuan untuk mengkomunikasikan kebijakan tersebut secara tepat.
Fenomena tersebut terlihat pada polemik yang muncul ketika Direktorat Jenderal Pajak (DJP) mengkomunikasikan kebijakan terkait pengenaan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) atas layanan digital dari luar negeri, termasuk layanan premium seperti strava.
Polemik mengenai layanan premium Strava menjadi salah satu contoh bagaimana komunikasi publik dapat berkembang menjadi isu yang lebih besar dibandingkan substansi kebijakan itu sendiri.
Ketika informasi mengenai pengenaan pajak terhadap layanan digital seperti Strava Premium mulai ramai diperbincangkan di media sosial, perhatian masyarakat langsung tertuju pada kemungkinan munculnya beban biaya baru bagi pengguna aplikasi.
Dalam waktu singkat, berbagai komentar, opini, hingga spekulasi bermunculan. Sebagian masyarakat menganggap pemerintah mulai mengenakan pajak terhadap aktivitas olahraga, sementara sebagian lainnya beranggapan bahwa seluruh aplikasi digital akan dikenakan pungutan tambahan.
Padahal, yang berkembang di ruang digital bukan hanya persoalan mengenai aturan perpajakan, melainkan juga bagaimana informasi tersebut dipahami oleh masyarakat. Kondisi ini memperlihatkan bahwa dalam komunikasi publik, persepsi sering kali terbentuk lebih cepat dibandingkan pemahaman terhadap isi kebijakan.
Ketika narasi yang berkembang tidak segera diimbangi dengan penjelasan yang jelas, ruang digital akan dipenuhi berbagai interpretasi yang berpotensi memperbesar ketidakpastian publik.
Fenomena tersebut menjadi pelajaran penting bahwa di era media sosial, sebuah institusi dapat menghadapi krisis komunikasi meskipun substansi kebijakan yang dimiliki telah memiliki dasar hukum yang jelas.
Krisis muncul bukan semata-mata karena adanya regulasi, melainkan karena terjadinya kesenjangan antara pesan yang ingin disampaikan dengan cara masyarakat menerima dan memaknainya.
Ketika Narasi Publik Mengalahkan Regulasi
Media sosial telah mengubah pola penyebaran informasi. Publik tidak lagi menunggu penjelasan resmi dari lembaga pemerintah, tetapi lebih cepat memperoleh informasi melalui unggahan akun media, influencer, maupun potongan konten yang beredar di berbagai platform.
Akibatnya, informasi yang diterima sering kali berupa judul singkat atau kutipan yang tidak menjelaskan keseluruhan konteks kebijakan.
Dalam polemik Strava Premium, narasi yang berkembang di media sosial lebih banyak menonjolkan kalimat bahwa “Strava akan dikenakan pajak.” Kalimat tersebut dengan mudah menarik perhatian publik karena menyentuh aktivitas yang dekat dengan kehidupan sehari-hari.
Sayangnya, narasi tersebut juga membuka ruang bagi munculnya berbagai asumsi yang belum tentu sesuai dengan konteks kebijakan perpajakan.
Bagi masyarakat awam, istilah perpajakan seperti objek pajak digital, layanan elektronik, maupun mekanisme pemungutan PPN merupakan konsep yang relatif kompleks.
Ketika informasi tersebut disampaikan menggunakan istilah yang bersifat teknis, masyarakat cenderung mencari penjelasan melalui media sosial yang justru sering kali menyederhanakan informasi secara berlebihan. Dalam situasi seperti ini, narasi yang paling sederhana biasanya akan lebih mudah dipercaya dibandingkan penjelasan resmi yang panjang dan penuh terminologi.
Akibatnya, fokus pembicaraan publik bergeser. Diskusi tidak lagi membahas substansi kebijakan, tetapi lebih banyak mempertanyakan motif pemerintah, dampaknya terhadap masyarakat, hingga munculnya berbagai komentar bernada negatif.
Inilah yang dalam perspektif komunikasi krisis dapat disebut sebagai krisis persepsi, yaitu kondisi ketika persepsi publik berkembang lebih cepat daripada kemampuan organisasi dalam membangun pemahaman yang benar. Dianggap terlalu umum dan belum sepenuhnya menjawab kekhawatiran publik.
Evaluasi Strategi Komunikasi Krisis DJP
Dalam perspektif komunikasi krisis, keberhasilan sebuah institusi tidak hanya diukur dari kemampuan memberikan klarifikasi, tetapi juga dari kecepatan, konsistensi, dan empati dalam menyampaikan informasi.
W. Timothy Coombs, melalui Situational Crisis Communication Theory (SCCT), menjelaskan bahwa organisasi perlu segera memberikan informasi yang mampu mengurangi ketidakpastian publik sekaligus menjaga kepercayaan terhadap institusi.
Apabila polemik Strava Premium dianalisis menggunakan perspektif tersebut, tantangan utama DJP bukan terletak pada aspek regulasi, melainkan pada bagaimana komunikasi publik mampu mengantisipasi berbagai kemungkinan interpretasi masyarakat.
Dalam ekosistem media sosial yang bergerak sangat cepat, jeda waktu antara munculnya isu dan hadirnya penjelasan resmi menjadi ruang yang memungkinkan berkembangnya spekulasi.
Selain faktor kecepatan, aspek bahasa komunikasi juga menjadi perhatian penting. Informasi yang disampaikan dengan pendekatan regulatif sering kali sulit dipahami oleh masyarakat umum.
Padahal, dalam situasi krisis, publik membutuhkan penjelasan yang sederhana, langsung menjawab pertanyaan utama, dan relevan dengan kekhawatiran mereka.
Ketika bahasa yang digunakan terlalu teknis, publik akan lebih mudah menerima narasi alternatif yang beredar di media sosial meskipun belum tentu akurat.
Di sisi lain, komunikasi krisis pada era digital juga menuntut adanya interaksi dua arah. Media sosial bukan lagi sekadar sarana publikasi informasi, melainkan ruang dialog antara institusi dan masyarakat.
Respons terhadap pertanyaan publik, klarifikasi terhadap informasi yang beredar, hingga penyampaian pesan yang empatik menjadi bagian penting dalam membangun kembali kepercayaan.
Membangun Komunikasi Krisis yang Lebih Efektif
Polemik Strava Premium menunjukkan bahwa komunikasi publik perlu dipersiapkan bersamaan dengan implementasi kebijakan. Penjelasan kepada masyarakat seharusnya dilakukan sejak awal sebelum isu berkembang menjadi kesalahpahaman.
Hal ini sejalan dengan konsep stealing thunder dari W. Timothy Coombs, yaitu strategi menyampaikan informasi secara proaktif sebelum narasi dibentuk oleh pihak lain.
Dalam konteks ini, DJP perlu mengoptimalkan komunikasi melalui media sosial dengan bahasa yang lebih sederhana dan mudah dipahami, didukung oleh infografik, video singkat, maupun Frequently Asked Questions (FAQ).
Selain itu, kolaborasi dengan media massa, akademisi, dan tokoh yang memiliki kredibilitas di bidang perpajakan dapat membantu memperkuat penyampaian informasi kepada masyarakat.
Komunikasi yang efektif juga harus mengedepankan empati. Tidak hanya menjelaskan dasar hukum kebijakan, tetapi juga merespons kekhawatiran masyarakat secara terbuka agar kepercayaan publik tetap terjaga.
Pada akhirnya, polemik Strava Premium menjadi pengingat bahwa keberhasilan komunikasi publik tidak hanya ditentukan oleh kualitas regulasi, tetapi juga oleh kemampuan institusi mengelola persepsi masyarakat.
Di era digital, komunikasi krisis bukan lagi sekadar pelengkap, melainkan elemen penting dalam membangun pemahaman dan menjaga kepercayaan publik.
Editor : Amhar Batu Attoz